Con la creación del nuevo estatuto del consumidor, ley 1480 del 2011, el congreso busca proteger a los consumidores frente a los productores y proveedores en las relaciones de consumo y la responsabilidad de estos  cuando el consumidor no se encuentre satisfecho con el producto recibido, también regula, la efectividad de las garantías de los bienes y servicios y  la protección contra la información y publicidad engañosa, entre otros.

Debemos aclarar entonces quienes son consumidores, según el artículo 5° numeral 3 del estatuto se entiende por “Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.”

Para hacer efectiva la protección, los consumidores son titulares de ciertos derechos como lo es el  de la reclamación que según el artículo 3° es: “Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.”

Las acciones jurisdiccionales a las que puede recurrir el consumidor para hacer efectivo su derecho de reclamación son:

–  Acciones  populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998, puesto que según el artículo 4, literal n de esta, los derechos del consumidor, son derechos e intereses colectivos.

– Acciones de responsabilidad por daños cuando se trate de producto defectuoso, se adelantarán ante la jurisdicción ordinaria.

– Acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en el estatuto y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor.

Según el artículo 57° del estatuto del consumidor,  podrán conocer de estas acciones la jurisdicción ordinara o la superintendencia de industria y comercio a escogencia del consumidor y se tramitaran por el proceso verbal sumario a excepción de la responsabilidad por daños y de las acciones populares.

Acción de protección al consumidor.

Para poder acudir a la jurisdicción, se debe haber agotado una reclamación ante el productor y/o proveedor. Esta reclamación debe cumplir las siguientes observancias:

• Cuando la pretensión principal es que se cumpla la garantía, se repare el bien, se cambie por uno nuevo, se devuelva el dinero o en el caso de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad.
• La reclamación se podrá presentar de forma escrita, se entenderá escrita cuando se haga por medios electrónicos, en este caso se debe remitir constancia al productor y/o proveedor. También podrá ser verbal la reclamación cuando se disponga de vía telefónica para esto, deben ser grabadas y el proveedor o productor debe expedir constancia escrita del recibo de la misma.
• Si el productor y/o proveedor se niega a recibir la reclamación o no expide la constancia, el consumidor así lo deberá declarar bajo juramento.
• El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación con todas las pruebas en que se basa.
• Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos determinados por la Superintendencia de Industria y Comercio. El dictamen debe ser aportado con la demanda y será valorado bajo la sana crítica.
• Las pretensiones, hechos y pruebas que se den en esta reclamación y la respuesta del productor o proveedor, delimitarán la actuación de la Superintendencia de Industria y Comercio, a excepción de los hechos que sucedan con posterioridad
• Se podrá entender como cumplido este requisito cuando se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.
• Si no se recibe respuesta o si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia. En caso que la respuesta sea negativa se impondrán sanciones y se tendrá como indicio grave en su contra, si no se da respuesta dentro del término señalado, se tendrá como indicio grave en su contra.

PROCEDIMIENTO

• El juez competente será el del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, o realizado la relación de consumo. La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional.
• Si la demanda es para efectividad de garantía, se deberá presentar dentro del año siguiente a la expiración de esta. En los demás caos las demandas deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía.
• No se requiere actuar por intermedio de abogado.
• En la demanda se debe identificar el demandado y su información de contacto, de forma que la Superintendencia pueda realizar la individualización y la vinculación de este al proceso. En caso de no lograrse, se archivara el proceso, sin perjuicio que el consumidor pueda volver a presentar la demanda siempre que no haya prescrito la acción y se de nueva información de contacto.
• Las partes solo podrán pedir práctica de pruebas que no les hubiera sido posible practicar en la reclamación directa o por hechos posteriores a esta.
• Las comunicaciones y notificaciones se deben hacer a través de un medio eficaz, puede ser de forma verbal, escrita o telefónica.
• La decisión final debe basarse en lo probado en el proceso. El juez o la Superintendencia podrán fallar infra, extra o ultrapetita.

SANCIONES Y MULTAS

Según el artículo 57°, numeral 11, Si la decisión es favorable al consumidor, el proveedor o productor que no haya cumplido con sus obligaciones recibirá además de la condena que corresponda, una multa de hasta 150 salarios mínimos mensual vigentes, a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio que se fijara teniendo en cuenta circunstancias de agravación debidamente probadas. Esta misma multa podrá ser impuesta al consumidor temerario.

En caso que la decisión no sea cumplida, la Superintendencia podrá:

• Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, equivalente a la séptima parte de un salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo en el incumplimiento.
• Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste el incumplimiento y mientras se acredite el cumplimiento de la orden. Se podrá solicitar la colaboración de la fuerza pública para hacer efectiva la medida adoptada.

Por José Luis Bonilla

Abogado Páez Mora & Asociados